Clienti assicurativi digitali: come garantire una UX efficace
Il comportamento dei clienti assicurativi
Secondo statista.com, quasi il 57% delle persone nel mondo è classificato come Internet User. Nei paesi sviluppati in Europa e Nord America il tasso di penetrazione di Internet raggiunge quasi il 90%, dove quasi il 40% degli utenti genera traffico web tramite dispositivi mobili. In Asia questo tasso di utenti mobile è pari al 60%. Inoltre, il 70% degli Internet Users sono anche utenti di social media.
Questa presenza diffusa di nuove tecnologie impatta sui comportamenti dei clienti e porta un nuovo tipo di clienti digitali, costantemente connessi a Internet. Grazie al facile accesso, sono ben informati e sensibili agli input del mercato. Come utenti di social network, sono disposti a condividere informazioni ed esperienze. I clienti delle assicurazioni digitali si aspettano un accesso molto rapido, vogliono realizzare il proprio preventivo in autonomia. Questi significativi cambiamenti nel comportamento dei clienti verso la digitalizzazione sono visibili anche nel settore assicurativo. Ciò non significa che tutti i clienti diventino digitali. Per il mercato assicurativo, in particolare, significa che i canali digitali integrano quelli tradizionali. Il gruppo più numeroso di clienti è ibrido, predilige cioè la comunicazione sia nei canali online che offline, quindi il ruolo degli intermediari è ancora dominante.
Cosa motiva i clienti e le assicurazioni?
Analizzando il comportamenti dei clienti, bisogna chiedersi prima di tutto cosa li motiva a selezionare un determinato assicuratore e ad acquistare la polizza dallo stesso. Può sembrare ovvio: spesso si tratta di una questione di prezzo. Ma sarà sempre così? Il cambiamento del customer behaviour può anche avere un impatto sui fattori di acquisto. Il nuovo cliente esigente si aspetta servizi più facili da utilizzare e più veloci, più adatti alle proprie esigenze personali, e prodotti semplici e comprensibili. Gli stessi elementi sono attesi dai distributors, che controllano in primis la qualità dei prodotti assicurativi e la velocità dei processi in anticipo rispetto al livello della provvigione, quando selezionano la compagnia assicurativa con cui vogliono collaborare.
Queste aspettative di clienti e distributori, come agenti e broker, devono essere affrontate dagli assicuratori che vogliono conquistare quote di mercato nell'era digitale. La digitalizzazione, definita da Gartner come "spostamento del modello di business fondamentale per supportare canali, contenuti e transazioni elettronici, continuando a supportare pratiche tradizionali che non possono essere ignorate" è un modo per raggiungere questi obiettivi. Grazie agli strumenti digitali possiamo garantire processi automatizzati e ottimizzati che saranno più veloci e accessibili. Il fattore critico è migliorare la User Experience che deve essere fornita durante il viaggio del cliente assicurativo. L'UX non è solo un'interfaccia intuitiva di applicazioni o software, ma si compone di tutte le impressioni e le sensazioni che i clienti hanno quando contattano l'assicuratore.
Ripensare il percorso del cliente assicurativo
Per acquisire valore dalla base di clienti esistenti e per attrarre nuovi clienti, gli assicuratori dovrebbero ripensare lo User journey. La chiave è definire l'attuale percorso e ridisegnarlo per risolvere i pain points dei clienti e sfruttare invece i momenti che possono soddisfarlo. Ma non basta, perché la digitalizzazione comprende un lavoro continuo di monitoraggio, raccolta dei feedback e miglioramento costante delle esperienze dei clienti. È davvero efficace quando si ha una migliore comprensione del cliente, possibile quando forniamo agli agenti e ai broker strumenti digitali con funzionalità come una vista del cliente a 360 gradi. Sulla base dei dati aggiornati raccolti in una schermata, il distributore sarà meglio preparato a collaborare con i clienti e a fornire loro un servizio personalizzato. Con un'analisi delle esigenze, l'agente e il broker saranno in grado di creare un'offerta su misura che può essere anche facilmente modificata. Le coperture vanno aggiunte o tolte a seconda delle esigenze del cliente e la somma assicurata deve essere modificabile in funzione del calcolo delle spese future.
Parti dai clienti!
Qualsiasi strategia aziendale dovrebbe partire dai clienti, dai loro comportamenti e dalle loro aspettative. Questa è la vera direttiva della trasformazione digitale e dovrebbe stabilire la direzione del cambiamento. L'automazione e l'ottimizzazione dei processi, per creare un customer journey assicurativo con una grande User Experience, sono necessarie per soddisfare i clienti. Strumenti assicurativi digitali, come la piattaforma di front-office dedicata sia ai clienti finali sia ad agenti e broker, daranno l'opportunità di fornire un'alta qualità del servizio e garantire esperienze migliori.