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Programmi fedeltà: davvero riflettono ciò che conta di più per i clienti?
Un loyalty program è uno tool di marketing utile a generare acquisti frequenti e una proficua collaborazione tra un brand e i suoi clienti. I vantaggi per un'azienda sono numerosi: maggiore valore del carrello, più referenze, aumento della frequenza di acquisto e risparmio sui costi di marketing, per citarne solo alcuni. Dall'altro lato però, ci sono i vantaggi che il programma porta ai suoi membri, e solo quando entrambe le parti sono equilibrate, il programma può davvero avere successo.
Esistono quattro principali categorie di aspettative che i clienti hanno nei confronti di un programma di fidelizzazione. E non tutte sono legati ai premi: i clienti vogliono che i loro brand preferiti sappiano cosa piace loro e offrano un'esperienza sempre più value-based. Le elenchiamo di seguito:
- Vivere un'esperienza di continuità
- Risparmiare
- Sentirsi speciali
- Sapere che i loro dati sono protetti
A volte, quando i marchi sviluppano un programma fedeltà e la sua value proposition, complicano inutilmente la vita ai loro clienti. I loyalty program devono essere coerenti e facili da usare, ma gli operatori devono sempre tenere presente che le novità sono un elemento fondamentale. Un programma fedeltà ben progettato può introdurre vantaggi nuovi e sempre diversi che entusiasmino i clienti, ad un costo ragionevole.
I programmi variano notevolmente in termini di meccanismi chiave. Le categorie indicate di seguito mostrano i tipi di vantaggi dal punto di vista del membro, che l'operatore del programma dovrebbe considerare per costruire una proposta di valore per il cliente.
1. Benefici finanziari
I vantaggi finanziari sono transazionali e variano da sconti, guadagni e burn offers (denaro o punti), cashback, prezzi riservati ai membri, consegna gratuita e buoni di compleanno.
2. Benefici sperimentali
Questi migliorano l'esperienza di membership e possono essere eventi, accessi a risorse limitate, gift box e offerte per lo svago.
3. Benefici funzionali
Questi mirano a ridurre l'attrito o le complessità. Concentrati sulle esperienze di acquisto come il preordine per i membri, un'opzione di pagamento mobile o diverse opzioni post-acquisto.
4. Benefici personali
I contenuti personalizzati e le comunicazioni basate sul comportamento sono fondamentali. Un esempio? Consiglia prodotti ai tuoi clienti basandoti sui loro precedenti acquisti.
5. Benefici sociali
I vantaggi del programma raggiungono la loro massima connessione emotiva quando riescono a mettere i membri in contatto tra loro, consentendo loro di cooperare. Gli incentivi più comuni in questa categoria sono i forum per i membri e le comunità di ambassadors del programma.
In conclusione, quando non sai come rispondere alla domanda "Cos'è veramente importante per i miei clienti?", ciò che devi fare è chiedere. Ciò non solo ti darà le risposte che desideri, ma mostrerà ai clienti che stai creando un programma che ha come obiettivo principale il loro benessere.
Come comunicare con i clienti in modo veloce ed efficace? Ci piacerebbe conoscere le tue esigenze!
