Oltre la Demo: le 4 Domande Chiave sull'Architettura per Scegliere il Tuo Prossimo Partner per la Loyalty

Quando si sceglie un partner tecnologico per la fidelizzazione, le funzionalità mostrate nella demo sono solo il punto di partenza.

Soprattutto nel retail, dove le aspettative dei clienti cambiano continuamente e flessibilità, velocità e integrazione sono strumenti di sopravvivenza. La decisione più critica riguarda l’architettura sottostante della piattaforma. È una scelta che determinerà la vostra agilità, il costo totale di possesso e la capacità di crescita futura per il prossimo decennio.

Scorri per:

• Individuare la differenza tra piattaforme scalabili e piattaforme a silos
• Evitare costosi re-platforming in futuro
• Capire come l’architettura influenza l’esperienza di fidelizzazione (UX) e le operazioni
• Scoprire come i leader del retail nel Regno Unito e in Irlanda stanno scegliendo partner tecnologici più intelligenti

Domanda #1

Questa è una Piattaforma Unificata o uno “Stack Frankenstein”?

Il mercato è diviso tra due filosofie: lo stack componibile anche detto “Frankenstein”, composto da componenti "best-in-class" cuciti insieme, e la piattaforma tutto-in-uno unificata.

• La domanda da porre: “Fornite una singola piattaforma coerente in cui tutti i moduli sono costruiti per funzionare insieme, oppure siamo noi a dover integrare e orchestrare più componenti separati?”
• Considerazioni: Un approccio componibile offre flessibilità ma può introdurre una notevole complessità di integrazione, un maggiore overhead operativo e più punti di possibile guasto. Una piattaforma unificata, invece, offre un unico punto di responsabilità e un flusso dati senza soluzione di continuità tra i suoi moduli (come Fidelizzazione, Gestione Campagne e Analitica). La soluzione ideale offre il meglio di entrambi: una piattaforma unificata che sia anche modulare e API-first, permettendo integrazioni semplici senza la complessità della modalità “Frankenstein”.

Caso Studio: KFC France

Operando in un mercato della ristorazione veloce iper-competitivo con una penetrazione del 75%, KFC aveva bisogno di più di un semplice motore a punti. Volevano creare un vero legame emotivo con i clienti e farlo in tempo reale, su tutti i canali. Ciò significava una piattaforma con profonde capacità di integrazione, non un insieme di strumenti scollegati.

«Abbiamo scelto Comarch per due ragioni. Primo, Comarch è un integratore della propria soluzione. Questo è stato molto importante per noi avendo già un ecosistema di più partner su tutti i nostri canali, quindi volevamo collaborare con qualcuno che parlasse con una sola voce e potesse supportare la nostra cooperazione su più fronti. La seconda ragione è che cercavamo una soluzione SAAS che potesse essere integrata nei nostri altri strumenti esistenti, come l’e-commerce o i ristoranti.»
— Antoine Rucho, Head of e-Commerce at KFC France

Con l’architettura giusta in atto, KFC ha costruito un programma scalabile e fluido che è cresciuto da 380.000 a oltre 1.000.000 di membri in meno di un anno. I membri del programma di fidelizzazione ora spendono in media il 10% in più rispetto ai non membri — prova che una architettura intelligente semplifica le operazioni e genera impatto di business allo stesso tempo.

Domanda #2

Come supportate l’agilità del front-end: Headless o White-Label?

La vostra app e il vostro sito rivolti al cliente sono dove il vostro brand prende vita. La vostra piattaforma di fidelizzazione deve essere in grado di supportare la vostra visione senza imporre vincoli rigidi.

• La domanda da porre: “La vostra piattaforma ci vincola a un unico modello di front-end, o potete supportare sia un’esperienza completamente personalizzata tramite un’architettura API headless sia un lancio rapido usando una soluzione white-label pronta all’uso?”
  
• Considerazioni: Un approccio esclusivamente headless offre il controllo totale del design ma richiede risorse di sviluppo interne significative. Una soluzione white-label garantisce una velocità di immissione sul mercato incredibile con un’esperienza utente già consolidata. Un partner veramente flessibile dovrebbe supportare entrambi i modelli, permettendovi di scegliere l’approccio giusto in base alle risorse e alle priorità strategiche.

Caso Studio: Doppelgänger

Quando Doppelgänger, brand di moda italiano, ha deciso di costruire un programma di fidelizzazione, voleva creare una connessione tra il brand e i clienti. E non sarebbe riuscito a ottenerla senza un’esperienza dinamica e omnicanale che unisse servizio in negozio, engagement digitale e touchpoint gamificati.

«Comarch e la nostra azienda condividono la stessa volontà di costruire una soluzione su misura — dalla progettazione del programma di fidelizzazione alla creazione di app iOS e Android completamente personalizzate secondo le nostre necessità. Abbiamo raggiunto molti risultati.»
— Federico Dezi, E-Commerce & Digital Innovation Manager at Doppelgänger

Lanciato in soli 9 mesi, il programma ora vanta:

• AOV superiore del 47% tra i membri fidelizzati
• Quasi 200.000 membri attivi
• Un tasso di retention del 115% e un engagement omnicanale del 90%

I clienti possono guadagnare punti per gli acquisti, ma anche tramite interazioni dinamiche su tutti i touchpoint. Che si tratti di servizi su misura, azioni in negozio o vantaggi per l’e-commerce, la piattaforma si adatta al customer journey — non il contrario.

Domanda #3

Qual è il suo ruolo nel nostro MarTech Stack: il Cervello o il Motore?

Una piattaforma di fidelizzazione può essere l’hub centrale della vostra strategia di dati cliente o un potente motore specialistico all’interno di un ecosistema più ampio.

• La domanda da porre: “La vostra piattaforma è progettata per agire come la nostra Customer Data Platform (CDP) centrale, o è pensata per stare dietro la nostra CDP enterprise esistente?”
• Considerazioni: Alcune aziende necessitano che la loro piattaforma di fidelizzazione sia la fonte primaria per la customer intelligence. Altre hanno già investito in una CDP principale e necessitano di un motore di fidelizzazione che possa integrarsi senza problemi, ingerire dati ed eseguire la logica di loyalty. Il partner giusto può fare entrambe le cose. La piattaforma dovrebbe poter funzionare come “cervello” oppure come potente “motore”, adattandosi al vostro MarTech stack esistente senza costringervi a ricostruirlo.

Caso Studio: una compagnia internazionale di noleggio auto

Quando una compagnia internazionale di noleggio auto ha deciso di rilanciare il suo programma di fidelizzazione, aveva bisogno di una piattaforma che potesse collegarsi a un sistema globale operativamente complesso attraverso più paesi e touchpoint cliente.

Invece di rifare completamente il loro MarTech stack esistente, l’azienda ha usato la piattaforma Comarch Loyalty Management for Car Rentals come motore specializzato, che alimentava il riconoscimento del cliente, la segmentazione e la logica delle ricompense integrandosi perfettamente con il più ampio ecosistema dati e servizi.

«Comarch è stato un vero partner non solo durante le fasi di design, costruzione e lancio del programma, ma anche durante il primo anno, mentre abbiamo apportato miglioramenti sia al programma che al sistema che lo supporta. Il loro team ha lavorato instancabilmente con i nostri team IT interni per garantire che la comunicazione tra i due sistemi fosse ottimizzata e senza soluzione di continuità per i nostri clienti, migliorando così la loro esperienza complessiva e la soddisfazione verso il programma.»
— Vice President of Brand Marketing presso l’azienda

Fondamentali in questa configurazione erano moduli come:

• Business Administration per una logica flessibile di accrual e redemption
• Contact Center per unificare la comunicazione con i membri su tutti i canali
• DataHub che abilita la traduzione e la schedulazione fluida di file per la sincronizzazione tra sistemi
• Member Portal che fornisce coinvolgimento front-end senza imporre il design

In altre parole, la nostra piattaforma di fidelizzazione ha migliorato lo stack del cliente senza cercare di sostituirlo (esattamente ciò che dovrebbe fare un’architettura in modalità motore).

Domanda #4

Quanto è scalabile: per i nostri bisogni di oggi o per le nostre ambizioni di domani?

Questa è la domanda più critica a lungo termine. Scegliere una piattaforma che soddisfa solo i requisiti iniziali è una ricetta per un costoso progetto di re-platforming tra 3-5 anni.

• La domanda da porre: “Come gestisce la vostra piattaforma la scalabilità, sia in termini di volume transazionale sia, cosa più importante, in termini di capacità funzionale?”
  
• Considerazioni:

1. Scalabilità transazionale: Avete bisogno di prove che la piattaforma possa gestire una crescita massiccia. Cercate fornitori che possano indicare esempi reali di supporto a oltre 100 milioni di membri su una singola istanza o di elaborazione di milioni di transazioni al giorno in tempo reale.
   
2. Scalabilità funzionale: La vostra strategia evolverà. Potreste partire con punti e livelli, ma inevitabilmente vorrete aggiungere funzionalità più sofisticate come un modello in abbonamento, un ecosistema di partner (RMN) o personalizzazioni avanzate guidate dall’AI. Una piattaforma che non dispone di questi moduli pre-costruiti e integrati nel suo core diventerà un vincolo tecnico. Scegliere una piattaforma con un’ampia suite di capacità avanzate fin dal primo giorno è la decisione più intelligente a lungo termine.

Caso Studio: ENOC

Nel 2015, poco prima della deregolamentazione dei prezzi del petrolio e del gas negli UAE, la compagnia ECOC (Emirates National Oil Company) ha iniziato a definire ciò che sarebbe diventato uno dei primi programmi di fidelizzazione nel settore energetico del GCC. Senza precedenti nella regione e senza una roadmap da copiare, la scalabilità rappresentava un requisito per la sopravvivenza.

ENOC lanciò “YES Rewards”, costruito fin dal primo giorno per supportare una crescita rapida, l’innovazione futura e l’espansione cross-funzionale.

«Avevamo bisogno di un partner tecnologico con scala. Quando abbiamo definito i nostri requisiti di business e ciò che la fidelizzazione doveva realizzare, Comarch ha spuntato tutte le caselle.»
— Suryaveer Singh, Head of Loyalty at ENOC

Che aspetto ha la scalabilità in pratica?

• Oltre 200.000 membri nel primo mese soltanto
• Aumento del fatturato di 2–3x per ogni campagna di fidelizzazione
• Piattaforma ospitata in locale negli UAE con supporto in tempo reale dal Network Operations Center di Comarch e un team dedicato con base a Dubai
• Architettura flessibile che supporta UX mobile-first, automazione delle campagne e analisi BI avanzate
• Nominata per Best Customer Experience e Best Loyalty in a Financial Product agli International Loyalty Awards 2023

Anche se il vostro mercato non è un greenfield, le vostre ambizioni dovrebbero esserlo. Che stiate lanciando il primo programma o rivisitando uno legacy, una piattaforma di fidelizzazione progettata per scalare farà la differenza tra essere leader o restare indietro.

Scegli una base per il futuro

La decisione giusta sull'architettura riguarda la scelta di un partner che offra non solo le funzionalità per oggi, ma la flessibilità e la scalabilità per tutte le innovazioni che non potete ancora prevedere.

Specialmente per i retailer nel Regno Unito e in Irlanda, soprttutto coloro che gestiscono sistemi legacy, ambizioni omnicanale e aspettative crescenti dei clienti, la piattaforma di fidelizzazione deve adattarsi, integrarsi e crescere negli anni a venire.

Ponendo queste quattro domande, potete assicurarvi che la vostra prossima piattaforma di fidelizzazione non sia soltanto una soluzione per ora, ma una vera base per la crescita futura.

Richiedi una presentazione personalizzata della Comarch Loyalty Marketing Platform, adattata al vostro tech stack, al customer journey e agli obiettivi strategici.

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