La Loyalty per le telco nel 2025: le domande che avete fatto (e le risposte che avreste voluto avere)

Dopo il nostro recente webinar, "Telco Loyalty Trends 2025: Are You Ready for What's Next?", ci avete posto delle domande acute, pratiche e un po' impegnative (proprio come piacciono a noi). Ci piacerebbe mantenere viva la conversazione fornendovi alcune risposte ai quesiti che avete sottoposto ai nostri relatori ma che non hanno avuto modo di argomentare durante l'evento in diretta. Buona lettura!

Se il "churn" dei clienti è già basso (come l'1-2% negli Stati Uniti), la personalizzazione può davvero fare la differenza?

Un basso "churn" non significa alto coinvolgimento. Nei mercati telco maturi con contratti a lungo termine dei clienti, la fedeltà può diventare passiva. I clienti potrebbero rimanere non perché sono legati al proprio fornitore, ma perché cambiare potrebbe essere una scocciatura. Questa è inerzia, non per fedeltà. Ma la personalizzazione cambia le carte in tavola. Quando le telco usano l'Intelligenza Artificiale per offrire valore proattivo, come pacchetti di "upsell" che hanno davvero senso, premi in dati quando i clienti si avvicinano al loro limite, o vantaggi legati allo stile di vita, smettono di essere "un semplice operatore" e diventano un brand che i clienti scelgono attivamente.

C'è davvero un modo per costruire la fedeltà per i servizi di telefonia fissa, specialmente in mercati come la Germania, dove le linee fisse sono viste più come utenze che come prodotti lifestyle?

I servizi di telefonia fissa sono come i broccoli o gli spinaci delle telecomunicazioni: essenziali, ma non esattamente entusiasmanti. Ma ecco il punto: questa è l'opportunità. E se smettessi di commercializzare i servizi di telefonia fissa come "telco", e li trattassi invece più come servizi in abbonamento? In mercati come la Germania, dove l'atteggiamento è "deve funzionare, essere economico e non disturbarmi", si vince offrendo un valore silenzioso. Ciò potrebbe riflettersi in vantaggi come ad esempio:

• Abbonamenti per piattaforme streaming (come Netflix o Spotify) come premi fedeltà
• Partnership per una casa "smart" (sicurezza, monitor dell'energia)
• Aggiornamenti hardware "senza pensieri" o booster Wi-Fi in occasione di traguardi di anzianità

Bisogna iniziare a pensare alla comodità dei propri clienti a 360 gradi, e trasformare la tranquillità del servizio funzionante in servizi che migliorino la loro vita.

Alimentari e ristorazione in un programma telco: i clienti lo vogliono davvero?

Sorprendentemente? Sì. Secondo il nostro rapporto "Customer Loyalty Predictions 2025", ecco i 3 modi principali in cui i consumatori globali guadagnano e riscattano i loro punti fedeltà:

Questo conferma quanto i clienti amino guadagnare premi che possono effettivamente utilizzare nella vita quotidiana. Ecco perché i leader della fedeltà si stanno espandendo in partnership con il settore lifestyle. Non si tratta di fingere di essere una banca o un rivenditore, ma di essere parte attiva della vita quotidiana del cliente. Quindi sì, il tuo piano dati può essere noioso. Ma i tuoi premi non devono necessariamente esserlo.

I programmi fedeltà basati su punti sono morti? Dovremmo offrire solo esperienze?

Come menzionato nella risposta precedente, i punti funzionano ancora, ma solo quando sono intuitivi e legati a un comportamento reale. Ciò che è obsoleto è il vecchio approccio "guadagna 1 punto per ogni dollaro speso e riscattalo... alla fine".

Ma cosa sta diventando un trend? Programmi flessibili che ti permettono di:

• Guadagnare punti per programmi referral, sondaggi, pagamenti puntuali o azioni di sostenibilità
• Riscattare punti per vantaggi reali (es. dati bonus, crediti per abbonamenti, offerte partner)
• Usare la gamification per renderlo divertente e interattivo

Ma sì, le esperienze e la personalizzazione contano più che mai. L'obiettivo è passare dalla fedeltà transazionale alla connessione emotiva.

Quali criteri di livello funzionano meglio nelle telco e come far sì che passare al "livello superiore" venga veramente apprezzato?

I migliori sistemi a livelli sono:

• Semplici, chiari e immediati (i clienti sanno come salire di livello)
• Realizzabili (non solo per l'1% ma per tutti i tuoi clienti)
• Motivanti (con vantaggi visibili a ogni livello)

Ecco alcuni dei criteri "smart" per attribuire benefici ai propri abbonati:

• Durata della permanenza: premia i clienti per la propria "anzianità"
• Spesa totale o mix di prodotti: offri valore a chi spende di più, ma anche a chi differenzia i propri prodotti e servizi
• Segnali di coinvolgimento: vantaggi per chi utilizza l'app, NPS, o per chi effettua raccomandazioni in programmi member gets a member
• Profilo di rischio o probabilità di "churn": in questo caso l'IA può aiutarti a capire chi è più a rischio di abbandono e potrebbe essere motivato a restare cliente con benefit mirati

Il secondo punto è cruciale. Non basta chiamare qualcuno VIP e dargli un buono "20% di sconto sul caffè". Fai in modo che il premio corrisponda al messaggio.

Ciò potrebbe significare:

• offrire aggiornamenti in anticipo o pacchetti di servizi esclusivi
• Supporto concierge o call center prioritari per il supporto
• Inviti a esperienze reali o virtuali

La regola: se il titolo del livello dice "oro", l'esperienza non dovrebbe sembrare di bronzo.

In termini di benefici, qual è la differenza tra i programmi fedeltà delle telco e delle banche?

Gli istituti finanziari di solito premiano il risparmio, la spesa e il possesso di prodotti. Le telecomunicazioni premiano l'utilizzo, l'anzianità e il comportamento.

La fedeltà bancaria si concentra spesso sul valore finanziario: cashback, commissioni azzerate, aggiunte assicurative. La fedeltà delle telco, come dovrebbe essere, si concentra sullo benefici strettamente connessi con lo stile di vita del cliente: dati extra, bonus roaming, vantaggi streaming, offerte di giochi mobile o premi collegati al benessere della persona.

Detto questo, entrambi i settori stanno convergendo su un'unico punto: le persone desiderano personalizzazione e rilevanza nel mondo reale. Se puoi rendere la vita del cliente più facile, più fluida o più divertente, hai colto la vera essenza dei programmi di fidelizzazione. Non importa se ti occupi delle loro finanze o se eroghi megabyte.

Il futuro della fedeltà è personale, mirato e potente

La fedeltà nel settore delle telecomunicazioni non deve riguardare il cercare di tenersi stretti i clienti in un mondo a basso "churn". Deve diventare qualcosa che i clienti preferiscono sinceramente, perché rendi la loro vita digitale più facile, migliore e più gratificante.

I brand che vinceranno nel 2025 non saranno quelli con l'app più efficace o il tasso di "churn" più basso. Saranno quelli che trasformeranno la fedeltà in rilevanza. E se stai leggendo questo, sei già in anticipo sui tempi.

Hai perso il webinar o vuoi un rapido ripasso? Guarda la conversazione completa con il nostro panel di esperti e scopri come le principali telco stanno già mettendo in pratica queste strategie.

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