Soddisfazione dei clienti aziendali assicurata con Next Generation Service Assurance (NGSA)

Vodafone Germania è uno dei principali e più innovativi provider di servizi di telecomunicazioni in Europa. Vodafone Germania è sinonimo di comunicazione offrendo da un lato servizi di telefonia per reti mobili e fisse e dall’altro una moltitudine di servizi Internet e dati a banda larga per i clienti consumer e business. Una forte attenzione sullo sviluppo, numerosi brevetti e investimenti continui nelle tecnologie di rete, in nuovi prodotti e servizi, hanno reso Vodafone un innovatore leader nel mercato delle telecomunicazioni tedesco. Vodafone Germania serve oltre 33 milioni di abbonati alla rete e fa parte del Gruppo Vodafone Group, uno dei principali provider di servizi di telecomunicazioni al mondo.

L’Esigenza Aziendale

Il calo delle entrate dovuto alla crescente concorrenza e a ulteriori misure regolatorie dell’UE mette un’enorme pressione sui costi operativi e sull’efficienza dei processi. Allo stesso tempo, la strategia di Vodafone volta ad aumentare la rispettiva fetta di mercato relativa ai clienti aziendali e d’impresa, costituisce un ulteriore sforzo per i team operativi che devono già far fronte alle domande esigenti dei clienti d’impresa, che includono SLA individuali e il monitoraggio specifico del cliente. Al fine di superare tutte le difficoltà accennate sopra e garantirsi un vantaggio competitivo nel segmento dei clienti d’impresa, Vodafone ha deciso di avviare il consolidamento OSS e il programma di transizione “Next Generation Service Assurance”.

La Sfida

Una grande quantità di strumenti diversi, orientati alla tecnologia

Costi di licenza e manutenzione elevati, integrazione OSS dispendiosa in termini di tempo e di denaro

Esigenza di gestire in modo efficiente servizi sempre più complessi (-> convergenza fissa/mobile/IT)

Maggiore pressione per tempo di commercializzazione e agilità

Funzionalità limitate per ulteriore automazione (gap funzionali e architettura OSS complessa)

Mancanza del supporto necessario per far evolvere le operazioni da una gestione incentrata sulla rete a una focalizzata sui servizi e i clienti

I Risultati

La sostituzione dei tre sistemi precedenti di gestione dei guasti e dei servizi (con il monitoraggio di oltre 750.000 elementi di rete) ha comportato una riduzione del 47% delle spese in conto capitale (CAPEX) e del 68% delle spese operative (OPEX), più un risparmio sui costi di oltre il 30% per le integrazioni OSS future.
Monitoraggio di clienti, servizi e risorse completamente integrato per tutti i domini di rete, che consente a Vodafone di passare da una gestione dei guasti incentrata sulle risorse a una garanzia di servizio incentrata sul cliente.
Monitoraggio proattivo dei servizi dei clienti aziendali basato sull’analisi dell’impatto di servizi e clienti (modello di servizio iniziale comprensivo di oltre 200 servizi e oltre 150 clienti aziendali principali).
Tempi più brevi per la risoluzione dei problemi e maggiore efficienza operativa grazie alla riduzione e correlazione degli allarmi avanzata e all’automatizzazione dei processi manuali dei team dei centri operativi di rete e di sicurezza.
Qualità del servizio ed esperienza cliente migliori grazie al monitoraggio proattivo degli indicatori KPI delle prestazioni dei servizi basati sulla gestione della qualità dei servizi integrata.
La soluzione NGSA si è dimostrata scalabile e attualmente una piattaforma centralizzata sta supportando più operatori Vodafone.

Perchè Comarch?

"Con un portfolio OSS moderno e innovativo, Comarch ha dimostrato ripetutamente di essere un partner solido e affidabile per Vodafone. Comarch ha fornito prodotti COTS di qualità superiore, associati a servizi impeccabili per implementare soluzioni entro i tempi e i budget previsti, adattandosi velocemente ai nuovi requisiti aziendali emersi durante e dopo l’implementazione. Considerando aspetti quali il tempo di commercializzazione, la qualità dei prodotti sul mercato, l’ossessione per il cliente, l’agilità, il valore, l’innovazione, Comarch è un partner che immancabilmente soddisfa ogni esigenza."

Shane Gaffney, Director of OSS, Central Europe
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