Mobile Marketing: come aumentare la fedeltà dei clienti con una loyalty app
Le mobile app sono diventate parte della nostra vita quotidiana e ormai non possiamo più farne a meno. Non c’è da stupirsi, infatti, se le statistiche riportano un utilizzo di circa 30 app al mese da parte di un utente medio. Considerando che un normale cliente retail è membro di almeno 6 o 7 programmi fedeltà, possiamo facilmente concludere che tra queste 30 app debba esserci almeno una loyalty app.
Questo dato può risultare molto utile ad un’azienda: scopriamo insieme perchè.
Alcuni retailer ritengono che le loro loyalty app siano il miglior canale di comunicazione con la loro clientela: la prospettiva di vantaggi come sconti o premi accresce la fiducia del cliente, che è quindi più facilmente disposto a scaricare un'app e a condividere i propri dati personali. Le informazioni raccolte attraverso un'app mobile possono essere utilizzate per creare una customer journey personalizzata e per studiare offerte dedicate per ogni cliente.
Viviamo in un’epoca in cui la nostra capacità di attenzione è continuamente messa alla prova da moltissimi stimoli esterni: le aziende devono quindi rendere le loyalty app sempre più attraenti e coinvolgenti, per fare in modo che il livello di attività dei clienti rimanga sempre alto.
Sappiamo cosa vi state chiedendo: come posso rafforzare la relazione con il mio cliente tramite mobile app?
1. Mettiti in ascolto dei tuoi clienti: l’importanza di un’interfaccia user-friendly
Nessuno vuole utilizzare un'app se l'interfaccia è mal progettata: un'app dovrebbe essere intuitiva fin dal momento in cui viene lanciata. Ciò non toglie chei suoi elementi visivi debbano attirare l'attenzione ed essere in linea con le tendenze del momento. Oggi il cliente medio ”acquista con gli occhi”, ma le aziende devono fare ancora molta strada per rendere la customer journey coerente e completa.
Per supportare i retailer, i technology providers di oggi stanno incorporando i più recenti algoritmi di Intelligenza artificiale e Machine Learning nei loro sistemi di Loyalty Management. Grazie a queste innovazioni tecnologiche, le aziende possono scoprire modelli ricorrenti nel comportamento dei propri clienti, analizzarli e utilizzare i risultati per progettare un'interfaccia utente (UI) che soddisfi le loro esigenze o che consenta loro di adattarne il layout senza alcuna competenza IT.
2. Accompagna il cliente nella sua esperienza in-store
Una moderna app di fidelizzazione deve essere utile anche nel mondo reale, accompagnando il cliente nella sua esperienza d’acquisto e fornendo offerte personalizzate, anche in base alla posizione geografica.
Per fare ciò è possibile, ad esempio, trasformare la propria app in una "guida virtuale" che indirizza i clienti verso specifiche aree di un negozio (indoor navigation) o che invia notifiche push con nuove offerte di prodotto quando il cliente si trova in un determinato punto dello store, o vicino ad un oggetto correlato ad un certo prodotto (proximity marketing).
L'app dovrebbe contenere anche delle opzioni di mobile payment, che consentano ai clienti di acquistare prodotti utilizzando buoni sconto, punti fedeltà o le loro carte di credito registrate sull’app.
Oggi i clienti possono anche effettuare ordini in anticipo e pagare i prodotti prima che arrivino in negozio. Questa funzionalità è stata perfezionata da Starbucks, la cui applicazione è stata recentemente classificata come la Loyalty rewards app più popolare sul suo mercato di riferimento (48%). L'app consente agli utenti di acquistare una tazza di caffè mentre si recano in uno Starbucks Café selezionato e di ritirare il proprio ordine appena arrivano allo store, eliminando di fatto i tempi di attesa.
3. Usa la gamification per il coinvolgimento out-of-store
Per incrementare la popolarità della propria app tra il giusto target di clienti, le aziende devono saperli coinvolgere anche al di fuori dei retail stores. È qui che entrano in gioco le tecniche e le strategie di gamification. Premi, classifiche, quiz, mini-giochi: tutto ciò può aiutare a creare una connessione emotiva con il cliente, che può anche ricevere offerte esclusive se si dimostra un utente attivo.
4. Stai vicino al cliente
Il cliente ha sempre bisogno di supporto: se ha un problema, dovrebbe poterlo risolvere con l’aiuto dell’app, tramite opzioni self-service (ad esempio FAQ o knowledge base) o avendo la possibilità di interagire con un rappresentante dell'azienda tramite modulo di contatto o live chat. È importante fornire ai clienti o anche l'opportunità di valutare l'app e i suoi servizi, in modo che l'azienda possa modificarla e migliorarla nel tempo.
Per ottimizzare la propria loyalty app secondo queste linee guida, ogni azienda deve affidarsi ad un provider tecnologico affidabile: la fidelizzazione può rappresentare una sfida, ma se scegli il partner giusto e ascolti i tuoi clienti, i risultati ti sorprenderanno.